試験公開中

このエントリーをはてなブックマークに追加

ITILの基礎 -ITILファンデーション(シラバス2011)試験対応-

マイナビ出版

2,500円+税

サービスの品質管理に関する「なるほど」なノウハウが詰まったITIL。その基本思想・概念を、できるだけ平易な文章で紹介しました。2013年秋から実施の『ITILファデーション(シラバス2011)試験』に対応。ITIL新版の試験範囲に追加された新たな概念を盛り込んでいます。

関連サイト

本書の関連ページが用意されています。

内容紹介

一度で理解・合格! [ITILとは] サービスの品質管理の基本からわかりやすく紹介。["ITIL 2011年版"の特徴に言及] 2013年秋より実施されるITILファンデーション(シラバス2011)試験に言及。

サービスの品質管理に関する「なるほど」なノウハウが詰まったITIL。その基本思想・概念を、できるだけ平易な文章で紹介しました。2013年秋から実施の『ITILファデーション(シラバス2011)試験』に対応。ITIL新版の試験範囲に追加された新たな概念を盛り込んでいます。

本書の1部では「サービスマネジメント」の基礎を、2部ではITILが提示した「サービスマネジメント・フレームワーク」に沿って、サービスマネジメントにおける重要な概念を説明しました。そして3部では、ITIL認定試験を受験される方のために試験の概要と模擬試験、およびその解説をつけています。

本書で扱うトピックの多くはITILファンデーションの出題範囲から選んでいます。図や表を多く用いることで視覚を通じて理解できるよう工夫し、機械的な用語の説明にならないよう、重要なITIL用語は別枠で説明しました。

ITIL用語の確認テストや、ITILファンデーション(シラバス2011)試験の模擬試験問題も掲載しています。これらは本書で得た知識の総整理につながるとともに、試験合格への大きな足がかりとなります。

書誌情報

  • 著者: 官野 厚
  • 発行日: (紙書籍版発行日: 2013-10-19)
  • 最終更新日: 2014-02-28
  • バージョン: 1.0.0
  • ページ数: 330ページ(PDF版換算)
  • 対応フォーマット: PDF
  • 出版社: マイナビ出版

対象読者

著者について

官野 厚

オリーブネット株式会社代表取締役社長。東北大学理学部数学科卒業後、日本オラクルなど複数のコンピュータ企業を経て現在に至る。サン・マイクロシステムズ社在籍時に、データセンタの運用サービス認証プログラムに従事。
2004年よりITILファンデーションの認定講師として認定コースや独自開発のコースを担当。「The Visible Ops Handbook (見える運用)」の翻訳や、ITILに関するオリジナルな教材やコースを開発し販売している。
ITIL Foundation(2004)、ITIL Manager(2005)、ITIL Expert(2008)、ITIL Intermediate(SOA, PPO, RCV, OSA, MALC)(2013)資格保有。IRCA登録ITSMS審査員、IRCA登録ISMS審査員。

目次

[1部 サービスマネジメントの基礎]

1章 サービスマネジメントの背景

  • 1.1 サービスマネジメントの背景
  • 1.2 サービスマネジメントとは
  • 1.3 サービスとは
  • 1.4 サービスの品質とは
  • 1.5 サービスの特性
  • 1.6 サービス品質のコントロール
  • 1.7 ITサービスに対する期待
  • 1.8 期待値の調整

2章 ITILのアプローチ

  • 2.1 ITILの歴史
  • 2.2 サービスマネジメントのベストプラクティス
  • 2.3 ITIL V2の登場
  • 2.4 ITILリフレッシュ・プログラム
  • 2.5 ITIL V3ブックセット
  • 2.6 サービスストラテジのテーマ
  • 2.7 サービスデザインのテーマ
  • 2.8 サービストランジションのテーマ
  • 2.9 サービスオペレーションのテーマ
  • 2.10 継続的サービス改善のテーマ
  • 2.11 ライフサイクルからのアプローチの意味

3章 ITILのプロセス

  • 3.1 プロセス指向のアプローチ
  • 3.2 プロセスの成熟度~初期の状態
  • 3.3 プロセスの成熟度~反復可能な状態
  • 3.4 プロセスの成熟度~定義された状態
  • 3.5 プロセスの成熟度~管理された状態
  • 3.6 プロセスの成熟度~最適化を図る状態
  • 3.7 プロセス・コントロール
  • 3.8 ITILのプロセス
  • 3.9 プロセスの責任者

4章 ITILの機能

  • 4.1 機能の概念
  • 4.2 機能の特徴
  • 4.3 プロセスからの調整
  • 4.4 役割
  • 4.5 RACIモデル
  • 4.6 サービスマネジメントに必要な機能
  • 4.7 サービスデスク
  • 4.8 IT運用管理
  • 4.9 技術管理
  • 4.10 アプリケーション管理

5章 サービスマネジメントの構造

  • 5.1 サービスマネジメントの構造
  • 5.2 サービスマネジメントの進化
  • 5.3 運用上のサービスマネジメント
  • 5.4 戦術上のサービスマネジメント
  • 5.5 戦略的サービスマネジメント
  • 5.6 サービスマネジメントの国際規格
  • 5.7 国際規格(ISO/IEC00)との関係

[2部 ITILのサービスマネジメント・フレームワーク]

1章 サービスストラテジ

  • 1.1 サービスストラテジの基本概念
  • 1.1.1 サービス戦略におけるサービスマネジメント
  • 1.1.2 達成目標の設定
  • 1.1.3 顧客が認識するサービス価値の提供
  • 1.1.4 独自能力の開発
  • 1.1.5 戦略的資産の開発
  • 1.1.6 サービス・ポートフォリオ
  • 1.1.7 サービスストラテジのプロセス
  • 1.2 サービス・ポートフォリオ管理
  • 1.3 ITサービス財務管理
  • 1.3.1 ITサービス財務管理の主要なプロセス
  • 1.4 需要管理
  • 1.4.1 ユーザ・プロファイルによる需要予測
  • 1.5 事業関係管理

2章 サービスデザイン

  • 2.1 サービス設計の基本概念
  • 2.1.1 サービス設計におけるサービスマネジメント
  • 2.1.2 サービスデザインにおける5つの側面
  • 2.1.3 サービスデザインにおける4つのP
  • 2.1.4 サービスデザインのプロセス①
  • 2.1.5 サービスデザインのプロセス②
  • 2.2 デザイン・コーディネーション
  • 2.3 サービスレベル管理
  • 2.3.1 サービスレベル・アグリーメント
  • 2.3.2 ITILの契約モデル
  • 2.3.3 サービスの測定と報告
  • 2.4 サービス・カタログ管理
  • 2.5 キャパシティ管理
  • 2.5.1 事業キャパシティ管理
  • 2.5.2 サービス・キャパシティ管理
  • 2.5.3 コンポーネント・キャパシティ管理
  • 2.6 可用性管理
  • 2.6.1 サービスの可用性
  • 2.6.2 サービスの信頼性
  • 2.6.3 サービスの保守性
  • 2.6.4 可用性の監視とコントロール
  • 2.7 情報セキュリティ管理
  • 2.7.1 情報セキュリティの3つの要件
  • 2.7.2 情報セキュリティ管理システム
  • 2.8 ITサービス継続性管理
  • 2.8.1 ITサービス継続性管理の開始 ~ 第1段階
  • 2.8.2 要件の特定と戦略の作成 ~ 第2段階
  • 2.8.3 ITサービス継続性計画の導入 ~ 第3段階
  • 2.8.4 ITサービス継続性計画の継続的な運用 ~ 第4段階
  • 2.9 サプライヤ管理

3章 サービストランジション

  • 3.1 サービス移行の基本概念
  • 3.1.1 サービス移行におけるサービスマネジメント
  • 3.1.2 コントロールするということ
  • 3.1.3 素早く変化すること
  • 3.1.4 サービストランジションのプロセス
  • 3.2 移行の計画立案およびサポート
  • 3.3 変更管理
  • 3.3.1 変更リスクの管理
  • 3.4 サービス資産管理および構成管理
  • 3.4.1 構成管理システム
  • 3.4.2 確定版メディア・ライブラリ
  • 3.4.3 構成情報を管理すること
  • 3.5 リリース管理および展開管理
  • 3.5.1 リリースの構築とテスト
  • 3.5.2 リリースの展開とレビュー
  • 3.6 ナレッジ管理
  • 3.6.1 サービスに関する情報を管理すること

4章 サービスオペレーション

  • 4.1 サービス運用の基本概念
  • 4.1.1 サービス運用におけるサービスマネジメント
  • 4.1.2 サービスを生産すること
  • 4.1.3 ユーザを支援すること
  • 4.1.4 サービスデスクの構造
  • 4.1.5 ユーザからの要求
  • 4.1.6 サービスオペレーションのプロセス
  • 4.2 インシデント管理
  • 4.2.1 インシデントのカテゴリ化
  • 4.2.2 優先順位付け
  • 4.2.3 エスカレーション
  • 4.2.4 インシデント管理の活動
  • 4.3 問題管理
  • 4.3.1 問題とは
  • 4.3.2 既知のエラー・データベース
  • 4.3.3 インシデント管理と問題管理
  • 4.4 要求実現
  • 4.5 イベント管理
  • 4.5.1 イベント管理の活動
  • 4.6 アクセス管理
  • 4.6.1 アクセス管理の活動

5章 継続的サービス改善

  • 5.1 継続的サービスの基本概念
  • 5.1.1 継続的サービス改善におけるサービスマネジメント
  • 5.1.2 CSI管理表
  • 5.1.3 運用環境のコントロール
  • 5.2 7ステップの改善プロセス
  • 5.3 継続的サービス改善のアプローチ
  • 5.3.1 ビジョンは何か?
  • 5.3.2 我々はどこにいるのか?
  • 5.3.3 我々はどこを目指すのか?
  • 5.3.4 どのようにして目標を達成するか?
  • 5.3.5 我々は達成したのか?
  • 5.3.6 どのようにして推進力を維持するのか?
  • 5.4 サービスマネジメントにおける技術と組織
  • 5.4.1 サービスマネジメントにおける技術の役割
  • 5.4.2 ツールの代表的な適用領域
  • 5.4.3 サービスマネジメントにおける主要な役割
  • 5.4.4 組織の文化を変えること

6章 ITIL 2011年版の特徴

  • 6.1 2011年版リリースの経緯
  • 6.2 構成における主な変更点
  • 6.3 内容における主な変更点
  • 6.4 ITILファンデーション試験の出題範囲に関する変更点

[3部 ITIL認定試験]

1章 認定資格試験の概要

  • 1.1 認定資格の枠組み
  • 1.2 ITILの取得単位制度

2章 資格試験受験のための準備

3章 ITILファンデーション模擬試験

4章 模擬試験の解答と解説

付録 ITILファンデーション試験で出題されるITIL用語

Home 書籍一覧 ITILの基礎 -ITILファンデーション(シラバス2011)試験対応- ▲ ページトップへ戻る