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内容紹介
一度で理解・合格！ [ITILとは] サービスの品質管理の基本からわかりやすく紹介。["ITIL 2011年版"の特徴に言及] 2013年秋より実施されるITILファンデーション（シラバス2011）試験に言及。
サービスの品質管理に関する「なるほど」なノウハウが詰まったITIL。その基本思想・概念を、できるだけ平易な文章で紹介しました。2013年秋から実施の『ITILファデーション（シラバス2011）試験』に対応。ITIL新版の試験範囲に追加された新たな概念を盛り込んでいます。
本書の1部では「サービスマネジメント」の基礎を、2部ではITILが提示した「サービスマネジメント・フレームワーク」に沿って、サービスマネジメントにおける重要な概念を説明しました。そして3部では、ITIL認定試験を受験される方のために試験の概要と模擬試験、およびその解説をつけています。
本書で扱うトピックの多くはITILファンデーションの出題範囲から選んでいます。図や表を多く用いることで視覚を通じて理解できるよう工夫し、機械的な用語の説明にならないよう、重要なITIL用語は別枠で説明しました。
ITIL用語の確認テストや、ITILファンデーション（シラバス2011）試験の模擬試験問題も掲載しています。これらは本書で得た知識の総整理につながるとともに、試験合格への大きな足がかりとなります。
書誌情報
- 著者: 官野 厚
- 発行日: 2014-02-28 (紙書籍版発行日: 2013-10-19)
- 最終更新日: 2014-02-28
- バージョン: 1.0.0
- ページ数: 330ページ(PDF版換算)
- 対応フォーマット: PDF
- 出版社: マイナビ出版
対象読者
著者について
官野 厚
オリーブネット株式会社代表取締役社長。東北大学理学部数学科卒業後、日本オラクルなど複数のコンピュータ企業を経て現在に至る。サン・マイクロシステムズ社在籍時に、データセンタの運用サービス認証プログラムに従事。
2004年よりITILファンデーションの認定講師として認定コースや独自開発のコースを担当。「The Visible Ops Handbook （見える運用）」の翻訳や、ITILに関するオリジナルな教材やコースを開発し販売している。
ITIL Foundation(2004)、ITIL Manager(2005)、ITIL Expert(2008)、ITIL Intermediate(SOA, PPO, RCV, OSA, MALC)(2013)資格保有。IRCA登録ITSMS審査員、IRCA登録ISMS審査員。
目次
[1部 サービスマネジメントの基礎]
1章 サービスマネジメントの背景
- 1.1 サービスマネジメントの背景
- 1.2 サービスマネジメントとは
- 1.3 サービスとは
- 1.4 サービスの品質とは
- 1.5 サービスの特性
- 1.6 サービス品質のコントロール
- 1.7 ITサービスに対する期待
- 1.8 期待値の調整
2章 ITILのアプローチ
- 2.1 ITILの歴史
- 2.2 サービスマネジメントのベストプラクティス
- 2.3 ITIL V2の登場
- 2.4 ITILリフレッシュ・プログラム
- 2.5 ITIL V3ブックセット
- 2.6 サービスストラテジのテーマ
- 2.7 サービスデザインのテーマ
- 2.8 サービストランジションのテーマ
- 2.9 サービスオペレーションのテーマ
- 2.10 継続的サービス改善のテーマ
- 2.11 ライフサイクルからのアプローチの意味
3章 ITILのプロセス
- 3.1 プロセス指向のアプローチ
- 3.2 プロセスの成熟度～初期の状態
- 3.3 プロセスの成熟度～反復可能な状態
- 3.4 プロセスの成熟度～定義された状態
- 3.5 プロセスの成熟度～管理された状態
- 3.6 プロセスの成熟度～最適化を図る状態
- 3.7 プロセス・コントロール
- 3.8 ITILのプロセス
- 3.9 プロセスの責任者
4章 ITILの機能
- 4.1 機能の概念
- 4.2 機能の特徴
- 4.3 プロセスからの調整
- 4.4 役割
- 4.5 RACIモデル
- 4.6 サービスマネジメントに必要な機能
- 4.7 サービスデスク
- 4.8 IT運用管理
- 4.9 技術管理
- 4.10 アプリケーション管理
5章 サービスマネジメントの構造
- 5.1 サービスマネジメントの構造
- 5.2 サービスマネジメントの進化
- 5.3 運用上のサービスマネジメント
- 5.4 戦術上のサービスマネジメント
- 5.5 戦略的サービスマネジメント
- 5.6 サービスマネジメントの国際規格
- 5.7 国際規格（ISO/IEC00）との関係
[2部 ITILのサービスマネジメント・フレームワーク]
1章 サービスストラテジ
- 1.1 サービスストラテジの基本概念
- 1.1.1 サービス戦略におけるサービスマネジメント
- 1.1.2 達成目標の設定
- 1.1.3 顧客が認識するサービス価値の提供
- 1.1.4 独自能力の開発
- 1.1.5 戦略的資産の開発
- 1.1.6 サービス・ポートフォリオ
- 1.1.7 サービスストラテジのプロセス
- 1.2 サービス・ポートフォリオ管理
- 1.3 ITサービス財務管理
- 1.3.1 ITサービス財務管理の主要なプロセス
- 1.4 需要管理
- 1.4.1 ユーザ・プロファイルによる需要予測
- 1.5 事業関係管理
2章 サービスデザイン
- 2.1 サービス設計の基本概念
- 2.1.1 サービス設計におけるサービスマネジメント
- 2.1.2 サービスデザインにおける5つの側面
- 2.1.3 サービスデザインにおける4つのP
- 2.1.4 サービスデザインのプロセス①
- 2.1.5 サービスデザインのプロセス②
- 2.2 デザイン・コーディネーション
- 2.3 サービスレベル管理
- 2.3.1 サービスレベル・アグリーメント
- 2.3.2 ITILの契約モデル
- 2.3.3 サービスの測定と報告
- 2.4 サービス・カタログ管理
- 2.5 キャパシティ管理
- 2.5.1 事業キャパシティ管理
- 2.5.2 サービス・キャパシティ管理
- 2.5.3 コンポーネント・キャパシティ管理
- 2.6 可用性管理
- 2.6.1 サービスの可用性
- 2.6.2 サービスの信頼性
- 2.6.3 サービスの保守性
- 2.6.4 可用性の監視とコントロール
- 2.7 情報セキュリティ管理
- 2.7.1 情報セキュリティの3つの要件
- 2.7.2 情報セキュリティ管理システム
- 2.8 ITサービス継続性管理
- 2.8.1 ITサービス継続性管理の開始 ～ 第1段階
- 2.8.2 要件の特定と戦略の作成 ～ 第2段階
- 2.8.3 ITサービス継続性計画の導入 ～ 第3段階
- 2.8.4 ITサービス継続性計画の継続的な運用 ～ 第4段階
- 2.9 サプライヤ管理
3章 サービストランジション
- 3.1 サービス移行の基本概念
- 3.1.1 サービス移行におけるサービスマネジメント
- 3.1.2 コントロールするということ
- 3.1.3 素早く変化すること
- 3.1.4 サービストランジションのプロセス
- 3.2 移行の計画立案およびサポート
- 3.3 変更管理
- 3.3.1 変更リスクの管理
- 3.4 サービス資産管理および構成管理
- 3.4.1 構成管理システム
- 3.4.2 確定版メディア・ライブラリ
- 3.4.3 構成情報を管理すること
- 3.5 リリース管理および展開管理
- 3.5.1 リリースの構築とテスト
- 3.5.2 リリースの展開とレビュー
- 3.6 ナレッジ管理
- 3.6.1 サービスに関する情報を管理すること
4章 サービスオペレーション
- 4.1 サービス運用の基本概念
- 4.1.1 サービス運用におけるサービスマネジメント
- 4.1.2 サービスを生産すること
- 4.1.3 ユーザを支援すること
- 4.1.4 サービスデスクの構造
- 4.1.5 ユーザからの要求
- 4.1.6 サービスオペレーションのプロセス
- 4.2 インシデント管理
- 4.2.1 インシデントのカテゴリ化
- 4.2.2 優先順位付け
- 4.2.3 エスカレーション
- 4.2.4 インシデント管理の活動
- 4.3 問題管理
- 4.3.1 問題とは
- 4.3.2 既知のエラー・データベース
- 4.3.3 インシデント管理と問題管理
- 4.4 要求実現
- 4.5 イベント管理
- 4.5.1 イベント管理の活動
- 4.6 アクセス管理
- 4.6.1 アクセス管理の活動
5章 継続的サービス改善
- 5.1 継続的サービスの基本概念
- 5.1.1 継続的サービス改善におけるサービスマネジメント
- 5.1.2 CSI管理表
- 5.1.3 運用環境のコントロール
- 5.2 ７ステップの改善プロセス
- 5.3 継続的サービス改善のアプローチ
- 5.3.1 ビジョンは何か？
- 5.3.2 我々はどこにいるのか？
- 5.3.3 我々はどこを目指すのか？
- 5.3.4 どのようにして目標を達成するか？
- 5.3.5 我々は達成したのか？
- 5.3.6 どのようにして推進力を維持するのか？
- 5.4 サービスマネジメントにおける技術と組織
- 5.4.1 サービスマネジメントにおける技術の役割
- 5.4.2 ツールの代表的な適用領域
- 5.4.3 サービスマネジメントにおける主要な役割
- 5.4.4 組織の文化を変えること
6章 ITIL 2011年版の特徴
- 6.1 2011年版リリースの経緯
- 6.2 構成における主な変更点
- 6.3 内容における主な変更点
- 6.4 ITILファンデーション試験の出題範囲に関する変更点
[3部 ITIL認定試験]
1章 認定資格試験の概要
- 1.1 認定資格の枠組み
- 1.2 ITILの取得単位制度